Новости

25. 04. 2018
Финансовые разногласия в семье
Исследование специалиста из НИУ ВШЭ, что провоцирует финансовые конфликты в семье и какие пары больше этому подвержены
23. 04. 2018
Итоги VIII Грушинской социологической конференции
18-19 апреля в Москве прошла VIII Грушинская социологическая конференция «Социолог 2.0: трансформация профессии»
21. 04. 2018
Как молодёжь относится к российскому кино
Сотрудники факультета социальных наук НИУ ВШЭ провели исследование, как молодое поколение относится к современному отечественному кинематографу
18. 04. 2018
Какие источники информации используют россияне
В марте 2018 года Левада-центром был проведён опрос, какими источниками информациями предпочитают пользоваться россияне
16. 04. 2018
Бизнес-лидерство в России
ВЦИОМ провёл опрос среди россиян, посвященный теме лидерства
13. 04. 2018
Освоение космоса и космический туризм
В преддверии Дня Космонавтики Фонд Общественного Мнения провёл опрос, посвящённый теме освоения космоса и достижениям в этой области.

06. 04. 2018

От социальных сетей к social SRM

Александр Манин и Татьяна Ветрова с факультета бизнеса и менеджмента НИУ ВШЭ провели исследование «Эволюция социальных медиа от социальных сетей к social SRM». Учёные пришли к выводу, что бизнес в России пока еще не научился эффективным коммуникациям с клиентами в социальных сетях. Часто это представляет собой просто разрозненные практики по причине отсутствия внятных стратегий продвижения через новые каналы взаимодействия.

Уже давно компании для привлечения клиентов и потребителей используют социальные сети. Но недостаточно просто находиться в социальных сетях для бизнеса. Наиболее прогрессивные разрабатывают SCRM (Social CRM) - стратегия управления отношениями с клиентами в социальных сетях.

Внедрение SCRM предполагает более глобальные изменения бизнес-стратегии, чем просто развитие социальных медиа компании и использование инструментов цифрового маркетинга. В процессе работы компании пытаются на такие вопросы как: что заставляет разные группы клиентов пользоваться соцсетями для взаимодействия с компанией, какую дополнительную ценность они ожидают получить, какие факторы способствуют или препятствуют вовлечению клиентов в диалог и как подобная вовлеченность отразится на финансовых показателях компании.

Учёные из НИУ ВШЭ выяснили, насколько активно отечественные компании разрабатывают и внедряют стратегии SCRM. Согласно результатам, в российской бизнес-среде достаточно низкий интерес к разработке стратегий CRM (традиционная система управления взаимоотношениями с клиентами). В полном объеме их имеют всего 6%.

Результаты исследования показали, что около трети компаний располагают только «облегченными» вариантами полноценных стратегий CRM. Лишь в 10% случаев можно найти элементы работы с соц медиа. Больше чем в 60% исследуемых организаций не существует никаких стратегических документов, описывающих вопросы управления отношений с клиентами.

В целом, только немного больше трети отечественных компаний рассматривают в качестве изменения своей бизнес-стратегии внедрение CRM. Для 52% же - это лишь использование специальной IT-системы.

Сегодня, лишь 10% организаций от общего числа, уже внедривших элементы CRM, разрабатывают стратегии SCRM – этот показатель заметно ниже, чем в ведущих зарубежных компаниях.

Активный рост социальных сетей имеет противоречивое влияние на современные компании. С одной стороны - это постоянное давление, так как необходимо присутствовать в определенных каналах коммуникации, причём именно тогда, когда это удобно клиентам. С другой - бизнес получил дополнительные возможности вовлечения потребителей в диалог.

При разработке стратегий SCRM важно учитывать факт, что активное развитие социальных медиа приводит к существенному смещению функции контроля за коммуникациями от компаний к клиентам. Кроме того, важен и согласованный подход к использованию соцсетей разными департаментами и отделами организации.

Такой целостный взгляд на работу в соцмедиа и интеграция между департаментами отличает более зрелые в этой области компании, отмечают авторы исследования. Именно это помогает преодолевать возникающие вызовы, такие как: сложность оценки финансовых показателей компании в результате использования соцсетей, и угроза негативного воздействия на бренд, вследствие появления у клиентов новых возможностей оставить отрицательные отзывы. Ещё одним вызовом является необходимость синхронизации работы в соц медиа с другими каналами.