Новости

19. 06. 2018
Гендерный дисбаланс на рынке труда
Социологи из НИУ ВШЭ изучили гендерный дисбаланс в сфере естественных наук, технологий, инженерии и математики (STEM) и предложили меры поддержки женщин, работающих там.
14. 06. 2018
Планы россиян на летний отдых
ВЦИОМ представил данные ежегодного исследования, посвященного планам россиян на летний отпуск
07. 06. 2018
Потребительское поведение россиян
ВЦИОМ совместно с Центром социального проектирования «Платформа» представили данные проведённого исследования о потребительском поведении россиян
04. 06. 2018
Любимые занятия россиян
В апреле этого года Левада-Центр провёл новый опрос о занятиях, которые доставляют людям радость
30. 05. 2018
Майские указы президента
ФОМ представил данные опроса, относительно майских указов президента в 2012 и 2018 годах

03. 08. 2017

Новая методика оценки клиентского опыта

Сейчас доля онлайн-продаж в общем обороте российского ритейла заметно ниже показателей в развитых странах, но ситуация с каждым годом меняется. Изо дня в день растёт рынок электронной коммерции в нашей стране, за последний год объём рынка вырос до 920 миллиардов рублей, что на 21% больше итогов 2015 года. 
 
Аспирантка факультета бизнеса и менеджмента Высшей школы экономики Татьяна Прохорова в своём исследовании предложила новую методику анализа отзывов покупателей интернет-магазинов в России, которая может помочь, по мнению специалистов, компаниям лучше понимать потребности покупателей. 
 
Было изучено больше 156 тысяч отзывов пользователей «Яндекс.Маркета» об интернет-магазинах. На основе частоты употребления отдельных слов в отзывах покупателей были выделены основные факторы, влияющие на оценку качества торговых точек в сети. В итоге был составлен топ-100 самых упоминаемых слов при описании взаимодействия потребителя с компанией. В топ вошли такие слова, как: «обслуживание», «быстро», «срок», «менеджер», «курьер», «возврат», «вежливые» и т.д. 
 
Когда покупатель доволен услугами интернет-магазина? Как показал анализ положительных отзывов, когда есть оперативность и качество доставки (указано в 33% отзывов), разнообразие ассортимента и адекватные цены (23%), грамотное общение персонала с клиентом (20%), а также возможность посещения точек продаж (20%). Причём, в отрицательных отзывах чаще упоминают непрофессионализм и равнодушие консультантов.
 
Удивительно, что качество товаров, удобство оплаты и интерфейс сайта оказались не самыми упоминаемыми в отзывах факторами. Эти показатели важны лишь для 11% тех, кто покупает товары в интернет-магазинах. 
 
Выявлено, что 86% онлайн-заказов совершаются с использованием компьютеров, а оставшиеся 14% - с мобильных телефонов. Среди операционных систем смартфонов, с которых выполняются заказы, лидирует IOS – 51%, обгоняя Android всего на 2%. 
 
Интересно, что со стационарных компьютеров и ноутбуков чаще всего заказывают– еду и продукты (95%), в отличии от пользователей мобильных телефонов (5%), садовую технику (92%), мебель и товары для дома (91%), подарки и цветы (90%), аксессуары (86%).
 
А со смартфонов чаще поступают заказы на товары для детей (30%), товары категории «красота и здоровье» (24%), бытовую и электронную технику (16%), спортивные товары (15%).