Новости

02. 07. 2018
Развитие городских территорий: что нужно знать девелоперу?
Круглый стол организованный Ассоциацией инвесторов Москвы совместно с газетой
02. 07. 2018
Рейтинг одобрения властей
Левада-центр провёл очередное исследование мнения россиян о деятельности Президента РФ и Правительства
27. 06. 2018
Отношение россиян к западным санкциям
ВЦИОМ представляет данные исследования, посвященного теме западных санкций
25. 06. 2018
Общественное мнение: права и свободы
ФОМ провёл исследование ситуации с соблюдением прав человека в стране, а также выяснил, какие права и свободы для россиян наиболее важны.
21. 06. 2018
Глобальные экологические проблемы
Ipsos Global@dvisor провёл онлайн исследование, какие экологические проблемы волнуют людей во всём мире
19. 06. 2018
Гендерный дисбаланс на рынке труда
Социологи из НИУ ВШЭ изучили гендерный дисбаланс в сфере естественных наук, технологий, инженерии и математики (STEM) и предложили меры поддержки женщин, работающих там.

03. 08. 2017

Новая методика оценки клиентского опыта

Сейчас доля онлайн-продаж в общем обороте российского ритейла заметно ниже показателей в развитых странах, но ситуация с каждым годом меняется. Изо дня в день растёт рынок электронной коммерции в нашей стране, за последний год объём рынка вырос до 920 миллиардов рублей, что на 21% больше итогов 2015 года. 
 
Аспирантка факультета бизнеса и менеджмента Высшей школы экономики Татьяна Прохорова в своём исследовании предложила новую методику анализа отзывов покупателей интернет-магазинов в России, которая может помочь, по мнению специалистов, компаниям лучше понимать потребности покупателей. 
 
Было изучено больше 156 тысяч отзывов пользователей «Яндекс.Маркета» об интернет-магазинах. На основе частоты употребления отдельных слов в отзывах покупателей были выделены основные факторы, влияющие на оценку качества торговых точек в сети. В итоге был составлен топ-100 самых упоминаемых слов при описании взаимодействия потребителя с компанией. В топ вошли такие слова, как: «обслуживание», «быстро», «срок», «менеджер», «курьер», «возврат», «вежливые» и т.д. 
 
Когда покупатель доволен услугами интернет-магазина? Как показал анализ положительных отзывов, когда есть оперативность и качество доставки (указано в 33% отзывов), разнообразие ассортимента и адекватные цены (23%), грамотное общение персонала с клиентом (20%), а также возможность посещения точек продаж (20%). Причём, в отрицательных отзывах чаще упоминают непрофессионализм и равнодушие консультантов.
 
Удивительно, что качество товаров, удобство оплаты и интерфейс сайта оказались не самыми упоминаемыми в отзывах факторами. Эти показатели важны лишь для 11% тех, кто покупает товары в интернет-магазинах. 
 
Выявлено, что 86% онлайн-заказов совершаются с использованием компьютеров, а оставшиеся 14% - с мобильных телефонов. Среди операционных систем смартфонов, с которых выполняются заказы, лидирует IOS – 51%, обгоняя Android всего на 2%. 
 
Интересно, что со стационарных компьютеров и ноутбуков чаще всего заказывают– еду и продукты (95%), в отличии от пользователей мобильных телефонов (5%), садовую технику (92%), мебель и товары для дома (91%), подарки и цветы (90%), аксессуары (86%).
 
А со смартфонов чаще поступают заказы на товары для детей (30%), товары категории «красота и здоровье» (24%), бытовую и электронную технику (16%), спортивные товары (15%).