+7 968 701 3333

Заказать обратный звонок

Главная / Новости

 

Аспирант Школы бизнеса и делового администрирования НИУ ВШЭ Ксения Клепнева проанализировала ключевые  факторы, повышающие клиентоориентированность сотрудников в развитых и развивающихся экономиках. 

 

Ключевая мысль доклада «Управление клиентоориентированностью персонала», представленном на конференции «Современный менеджмент: проблемы, гипотезы, исследования» в НИУ ВШЭ состоим в том, что чем больше сотрудники заботятся об экономических показателях, тем меньше внимания уделяется запросам клиентов. Между тем, клиентоориентированность бизнеса становится одним из наиболее перспективных трендов в управлении. 

 

Такая ориентация на клиента отдельного сотрудника зависит от множества как организационных, так и личностных факторов. К первым относятся централизация коммуникаций и бизнес-процессов, практики управления человеческими ресурсами, ко вторым – образование, статус человека в компании, его пол, возраст, психологические особенности. К внешним факторам влияющим на клиентоориентированность сотрудника относятся особенности культуры и менталитета.

 

Исследователем были найдены интересные зависимости клиентоориентированности от следующих рабочих параметров:

- Чем выше развиты социальные навыки работника, тем лучше он сможет понять и учесть запросы клиента;

- Прямая зависимость между клиентоориентированностью сотрудников и их мотивацией, удовлетворенностью работой;

- Вариативная часть оплаты – всевозможные бонусы и доплаты – связана с клиентоориентированностью сотрудника;

- Излишнее внимание фирм и отдельных сотрудников к текущим экономическим показателям снижает клиентоориентированность персонала.

 

Прохождение тренингов по методологии, развитию аналитических способностей, по использованию различных систем компании работниками на развивающихся рынках увеличивает их клиентоориентированность. А на развитых рынках  важны тренинги в области методологии при работе с данными компании.

Подробнее

телефон: +7 968 701 3333

адрес: 115280, Москва, ул. Ленинская Слобода, 26с28
e-mail: info@agsis.ru