Новости

18. 05. 2018
Поколенческая разница в современной России
Профессора НИУ ВШЭ Вадим Радаев провёл исследование поколенческой разницы в современной России
16. 05. 2018
«Хорошая жизнь» для поколения 50+
Исследование Gfk Russia поколения 50+
14. 05. 2018
Рейтинг доверия политикам
ВЦИОМ представил рейтинги доверия политикам и оценки деятельности государственных и общественных институтов, рейтинги партий
11. 05. 2018
Культурного потребления и ценности
Виолетта Корсунова из НИУ ВШЭ изучила уровень культурного потребления в европейских странах и его связь с изменением ценностей среди населения
07. 05. 2018
Насколько счастливы россияне
ВЦИОМ представил данные регулярного мониторинга уровня счастья россиян
28. 04. 2018
Информированность россиян о блокировке Telegram
ФОМ провёл исследование, насколько россияне осведомлены относительно ситуации вокруг блокировки Telegram

19. 01. 2016

Забота о клиенте увеличивает прибыль фирмы

 
Аспирант Школы бизнеса и делового администрирования НИУ ВШЭ Ксения Клепнева проанализировала ключевые  факторы, повышающие клиентоориентированность сотрудников в развитых и развивающихся экономиках. 
 
Ключевая мысль доклада «Управление клиентоориентированностью персонала», представленном на конференции «Современный менеджмент: проблемы, гипотезы, исследования» в НИУ ВШЭ состоим в том, что чем больше сотрудники заботятся об экономических показателях, тем меньше внимания уделяется запросам клиентов. Между тем, клиентоориентированность бизнеса становится одним из наиболее перспективных трендов в управлении. 
 
Такая ориентация на клиента отдельного сотрудника зависит от множества как организационных, так и личностных факторов. К первым относятся централизация коммуникаций и бизнес-процессов, практики управления человеческими ресурсами, ко вторым – образование, статус человека в компании, его пол, возраст, психологические особенности. К внешним факторам влияющим на клиентоориентированность сотрудника относятся особенности культуры и менталитета.
 
Исследователем были найдены интересные зависимости клиентоориентированности от следующих рабочих параметров:
- Чем выше развиты социальные навыки работника, тем лучше он сможет понять и учесть запросы клиента;
- Прямая зависимость между клиентоориентированностью сотрудников и их мотивацией, удовлетворенностью работой;
- Вариативная часть оплаты – всевозможные бонусы и доплаты – связана с клиентоориентированностью сотрудника;
- Излишнее внимание фирм и отдельных сотрудников к текущим экономическим показателям снижает клиентоориентированность персонала.
 
Прохождение тренингов по методологии, развитию аналитических способностей, по использованию различных систем компании работниками на развивающихся рынках увеличивает их клиентоориентированность. А на развитых рынках  важны тренинги в области методологии при работе с данными компании.